четверг, 9 февраля 2012 г.

Возврат товара в интернет-магазин - как быть продавцу

Прочитав недавно статью Эльдара Муртазина про возврат товара в магазины, решил высказаться по этому поводу. С точкой зрения Эльдара я не то, чтобы не согласен, но свое мнение по данному вопросу у меня, безусловно, есть.

С проблемой возвратов сталкивается любой магазин. Говорить я буду про знакомую мне тематику – интернет-магазин сотовых телефонов, - который тоже не исключение.

Итак, есть два вида возврата товара, - возврат сломавшегося, неработающего телефона, и возврат работающего телефона по каким-то причинам. Закон о защите прав потребителя (ЗЗПП далее) защищает покупателя, на мой взгляд, гораздо сильнее, чем продавца. Но и продавцу надо знать свои права (ну и обязанности тоже), чтобы юридически грамотно давать отпор необоснованным претензиям покупателей.

Есть несколько расхожих мифов, которые плотно утвердились в головах людей, но которые не имеют к реальности отношения. Основной из них – это тот, согласно которому в течение 14 дней покупатель имеет право вернуть товар продавцу. Причем рассматривается это право с двух сторон, - можно вернуть продавцу рабочий и сохранивший товарный вид аппарат (типа – не подошел, не понравился). И второй вариант – если в течение 14 дней телефон сломался – можно его вернуть сразу, без прохождения экспертизы и т.д. Так вот, обе этих позиции неверны.

В России существует список технически сложных товаров, возврат которых невозможен, если они сохраняют свои потребительские свойства (по-простому – работают). Сотовые телефоны относятся к этому перечню товаров (полный список – здесь). Соответственно, если покупателю разонравился его новый телефон, любимому дедушке не понравился цвет планшета, который ему подарили и т.д. – прав на возврат товара в магазин покупатель не имеет. 

Если же, согласно словам покупателя, телефон не работает или работает с нареканиями – тут сложнее. Но, никакого возврата в течение 14 дней без прохождения экспертизы быть не может и тут. Когда бы телефон ни сдавался в магазин, требуется его экспертиза, чтобы убедится, что он не имеет механических или еще каких-либо повреждений (т.е. то, что он еще гарантийный). 

Настоящая проблема для продавца кроется в том, что покупатель вправе вернуть неработающий аппарат в течение всего гарантийного срока и получить за него полную сумму уплаченных им денег. Разумеется, телефоны дешевеют и очень стремительно, зачастую. Поэтому, чем позднее после покупки происходит возврат, тем больше убытки продавца. Мало того, что возвращенный товар приходится продавать как уцененный, так он еще и может подешеветь значительно от своей первоначальной цены.

Есть еще один миф, он культивируется продавцами, дабы снизить поток возвратов. Звучит он так: «Покупатель имеет право на возврат денег или на обмен товара, после того, как он три раза обратится в сервисный центр за ремонтом». Многие покупатели тоже слышали про это, поэтому на этом можно играть, но в реальности при первом же случае выхода телефона из строя, покупатель имеет право на одно из трех – либо ремонт, либо возврат, либо обмен.

Для интернет-магазинов актуальна также статья 26.1 ЗЗПП – «Продажа товаров дистанционным способом». Про нее мало кто в курсе, но, бывает, ссылаются. Однако, касательно продажи товаров дистанционным способом, действуют те же ограничения в рамках технически сложных товаров.

Это все теория. Как действовал в своем интернет-магазине на практике я.

Не скажу, что желающих вернуть работающий, но по каким-то причинам разонравившийся товар, было много. Но такие были. В данном случае ссылаемся на список технически сложных товаров. В предыдущей редакции его сотовые телефоны были в явном виде не прописаны, в текущей же – все понятнее. Разумеется, подобные телефоны я обратно не принимал.

Относительно сломанных – решал по ситуации, ориентировался на общение с покупателем. Естественно, в первую очередь пытался склонить его к гарантийному ремонту в сервисном центре. Если покупатель настаивал на возврате – оценивал покупателя, его настойчивость, статус (многие люди заказывают телефон на работу, информацию об этом надо сохранять, если вернуть хочет, например, высокопоставленный сотрудник прокуратуры или налоговой – лучше вернуть, имхо). Деньги сразу я не возвращал никогда. Если человек соглашается на обмен аппарата на аналогичный – лучше менять, телефоны со временем дешевеют, выйдет выгоднее, чем возвращать деньги. И в любом случае сначала телефон отправлялся в сервисный центр. Причем сдавал я его сразу не на экспертизу, а в ремонт. Если неисправность не обнаружат или обнаружат повреждения и признают не гарантийным – акт об этом выдадут и так. Если же неисправность есть и телефон гарантийный – его просто починят, и телефон сразу же можно будет продавать, как уцененный.

В любом случае, для продавца важно знать ЗЗПП, грамотно и вежливо общаться с покупателями, уметь пойти покупателю навстречу не ущемив собственных интересов. Ну и понимать, что без возвратов не обойтись и надо закладывать некую сумму финансовых потерь в план.

Задавайте вопросы.

11 комментариев:

  1. Спасибо, сохраню себе, мало ли когда пригодится.

    Есть вопросы по теме. У меня какое-то время назад сломалась планшетка. Вот как это было: de-sanches.blogspot.com/2011/10/blog-post_6934.html

    1. Правильно ли я понял из твоей статьи, что мог без разговоров идти в "Связной" и менять на новый, либо требовать возврата денег? Саппорт АСУС меня направил сразу в сервис центр.

    2. По условиям "Связного" я мог прийти к ним по-моему в течение 14 дней (точно не помню). При этом дату продажи они поставили месяцем ранее (ошиблись или специально - не знаю). Что делать в этом случае?

    В общем хотелось бы узнать, как в такой ситуации поступил опытный и грамотный человек. :)

    ОтветитьУдалить
  2. 1. Да, можно обращаться к продавцу. Они были бы обязаны провести экспертизу, но отказать в возврате денег в гарантийном случае они не могут.

    2. На чеке стоит точная дата продажи, это более весомый документ))

    ОтветитьУдалить
  3. Миф - это как раз то, что рассказываете Вы. Цитирую: "В России существует список технически сложных товаров, возврат которых невозможен, если они сохраняют свои потребительские свойства (по-простому – работают)". Вы бы хоть цитату привели, где говорится о том, что технически сложные устройства невозможно вернуть.
    И невозможное - возможно, если хорошенько почитать законы. Буквально две недели назад я вернула работающий и полностью исправный навигатор по истечении аж 18 дней со дня покупки.
    Для возврата даже технически сложного товара берём статью 10, пункт 1 ЗЗПП:
    "Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации".
    Ну, никогда у нас не предоставляют полной информации о товаре. Всегда находится какая-нибудь неприятная неожиданность. Если можете смириться с этой неприятностью, хорошо, если нет, то смотрим Статью 12.
    Про ответственность за ненадлежащую информацию о товаре читаем в Статье 12: "Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18".
    Дальше читаем статью 18, пункт 1, часть, касающаяся технически сложного товара:
    "В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
    - обнаружение существенного недостатка товара;
    (другие причины не копирую, нам и этой хватит).
    В Законе "О защите прав потребителей" (см. преамбулу) даны определения понятий "недостаток" и "существенный недостаток". Почитайте, это интересно. Из этих определений следует, что при желании практически в любом технически сложном товаре можно найти не только простой недостаток, но и существенный недостаток.
    Я сама так уже не раз возвращала технически сложные товары. Главное – подготовить причину, которая будет наиболее подходящей для того или иного девайса.

    ОтветитьУдалить
  4. Hi, the whole thing is gοing nicely here and
    ofcοurse every one is shaгing dаta, thаt's actually good, keep up writing.

    my blog post; homepage erstellen

    ОтветитьУдалить
  5. Remarκablе! Its genuіnely гemarκablе post, I hаvе got much cleaг іdeа about from this artiсle.


    My websіte ... creare un sito

    ОтветитьУдалить
  6. An іmprеssivе share! I have just forwaгԁed this onto
    a co-workeг ωhο was conducting a little hοmework οn thіs.
    And he actually ordeгed me breaκfast becаuse
    I stumblеd upon it for him... lol. So let me reword thiѕ.
    ... Thanks for the meal!! But yеah, thanks for spеndіng the
    time to disсuѕs thіѕ isѕue
    hеге on youг web pagе.

    Check οut my homepage - HOW TO MAKE A WEBSITE

    ОтветитьУдалить
  7. ӏ'm really enjoying the theme/design of your blog. Do you ever run into any browser compatibility problems? A number of my blog visitors have complained about my website not operating correctly in Explorer but looks great in Chrome. Do you have any advice to help fix this problem?

    Here is my site domein registratie

    ОтветитьУдалить
  8. Excellent beat ! I would like to apprentіce while you amend yоur web site, how can
    і ѕubscribe for a blog sіte? The accοunt helpeԁ me
    a acсeptable ԁeal. I had been a little bіt acquainteԁ οf this yоur brοadcast proviԁed brіght сlear iԁea

    Mу webѕitе :: WEBPAGE ERSTELLEN

    ОтветитьУдалить
  9. Нi there tо all, how is everything, I think evеry one іs gеttіng more fгom this web site, and your viеωs are fastidіous ԁesigneԁ for new viewers.


    Feel fгee to surf to my web sitе: Plantillas Web

    ОтветитьУдалить
  10. Whаt's up colleagues, nice article and pleasant arguments commented at this place, I am really enjoying by these.

    my webpage ... build a website

    ОтветитьУдалить
  11. Анонимный2 мая 2013 г., 2:09

    I read this post сomρlеtelу гegarԁing thе resеmblаnce of hotteѕt and precedіng
    tеchnologіeѕ, it's remarkable article.

    Here is my weblog - http://Sakura-Skr.com

    ОтветитьУдалить