четверг, 9 февраля 2012 г.

Возврат товара в интернет-магазин - как быть продавцу

Прочитав недавно статью Эльдара Муртазина про возврат товара в магазины, решил высказаться по этому поводу. С точкой зрения Эльдара я не то, чтобы не согласен, но свое мнение по данному вопросу у меня, безусловно, есть.

С проблемой возвратов сталкивается любой магазин. Говорить я буду про знакомую мне тематику – интернет-магазин сотовых телефонов, - который тоже не исключение.

Итак, есть два вида возврата товара, - возврат сломавшегося, неработающего телефона, и возврат работающего телефона по каким-то причинам. Закон о защите прав потребителя (ЗЗПП далее) защищает покупателя, на мой взгляд, гораздо сильнее, чем продавца. Но и продавцу надо знать свои права (ну и обязанности тоже), чтобы юридически грамотно давать отпор необоснованным претензиям покупателей.

Есть несколько расхожих мифов, которые плотно утвердились в головах людей, но которые не имеют к реальности отношения. Основной из них – это тот, согласно которому в течение 14 дней покупатель имеет право вернуть товар продавцу. Причем рассматривается это право с двух сторон, - можно вернуть продавцу рабочий и сохранивший товарный вид аппарат (типа – не подошел, не понравился). И второй вариант – если в течение 14 дней телефон сломался – можно его вернуть сразу, без прохождения экспертизы и т.д. Так вот, обе этих позиции неверны.

В России существует список технически сложных товаров, возврат которых невозможен, если они сохраняют свои потребительские свойства (по-простому – работают). Сотовые телефоны относятся к этому перечню товаров (полный список – здесь). Соответственно, если покупателю разонравился его новый телефон, любимому дедушке не понравился цвет планшета, который ему подарили и т.д. – прав на возврат товара в магазин покупатель не имеет. 

Если же, согласно словам покупателя, телефон не работает или работает с нареканиями – тут сложнее. Но, никакого возврата в течение 14 дней без прохождения экспертизы быть не может и тут. Когда бы телефон ни сдавался в магазин, требуется его экспертиза, чтобы убедится, что он не имеет механических или еще каких-либо повреждений (т.е. то, что он еще гарантийный). 

Настоящая проблема для продавца кроется в том, что покупатель вправе вернуть неработающий аппарат в течение всего гарантийного срока и получить за него полную сумму уплаченных им денег. Разумеется, телефоны дешевеют и очень стремительно, зачастую. Поэтому, чем позднее после покупки происходит возврат, тем больше убытки продавца. Мало того, что возвращенный товар приходится продавать как уцененный, так он еще и может подешеветь значительно от своей первоначальной цены.

Есть еще один миф, он культивируется продавцами, дабы снизить поток возвратов. Звучит он так: «Покупатель имеет право на возврат денег или на обмен товара, после того, как он три раза обратится в сервисный центр за ремонтом». Многие покупатели тоже слышали про это, поэтому на этом можно играть, но в реальности при первом же случае выхода телефона из строя, покупатель имеет право на одно из трех – либо ремонт, либо возврат, либо обмен.

Для интернет-магазинов актуальна также статья 26.1 ЗЗПП – «Продажа товаров дистанционным способом». Про нее мало кто в курсе, но, бывает, ссылаются. Однако, касательно продажи товаров дистанционным способом, действуют те же ограничения в рамках технически сложных товаров.

Это все теория. Как действовал в своем интернет-магазине на практике я.

Не скажу, что желающих вернуть работающий, но по каким-то причинам разонравившийся товар, было много. Но такие были. В данном случае ссылаемся на список технически сложных товаров. В предыдущей редакции его сотовые телефоны были в явном виде не прописаны, в текущей же – все понятнее. Разумеется, подобные телефоны я обратно не принимал.

Относительно сломанных – решал по ситуации, ориентировался на общение с покупателем. Естественно, в первую очередь пытался склонить его к гарантийному ремонту в сервисном центре. Если покупатель настаивал на возврате – оценивал покупателя, его настойчивость, статус (многие люди заказывают телефон на работу, информацию об этом надо сохранять, если вернуть хочет, например, высокопоставленный сотрудник прокуратуры или налоговой – лучше вернуть, имхо). Деньги сразу я не возвращал никогда. Если человек соглашается на обмен аппарата на аналогичный – лучше менять, телефоны со временем дешевеют, выйдет выгоднее, чем возвращать деньги. И в любом случае сначала телефон отправлялся в сервисный центр. Причем сдавал я его сразу не на экспертизу, а в ремонт. Если неисправность не обнаружат или обнаружат повреждения и признают не гарантийным – акт об этом выдадут и так. Если же неисправность есть и телефон гарантийный – его просто починят, и телефон сразу же можно будет продавать, как уцененный.

В любом случае, для продавца важно знать ЗЗПП, грамотно и вежливо общаться с покупателями, уметь пойти покупателю навстречу не ущемив собственных интересов. Ну и понимать, что без возвратов не обойтись и надо закладывать некую сумму финансовых потерь в план.

Задавайте вопросы.

среда, 1 февраля 2012 г.

О магазинах и продавцах

Согласно просьбе одного из читателей размещаю ссылку - SEOCAFEинфошность - человек в конкурсе участвует, почему бы не помочь.

Итак, согласно обратной связи от читателей, тема интернет-магазинов – их создания, развития, продвижения и продажи – наибольшим образом интересует аудиторию моего блога. Соответственно, она и будет основной на протяжении долгого времени.

Однако сегодня я хотел бы затронуть достаточно близкую и смежную тему – продавцов-консультантов, менеджеров по продажам.

Вчера был в автосалоне, и мысль, которая уже появлялась, оформилась окончательно. При одинаковом названии профессии – продавец-консультант – выглядят все эти ребята по-разному. В автосалоне, например, это достаточно зрелые уже мужчины, являющиеся достаточно зрелыми специалистами во многих областях. Не думаю. Что у них большая текучка кадров, работодатели серьезно подходят к выбору сотрудников, вкладывают силы и средства в обучение. В близкой же мне тематике – оптовой торговле электроникой и сотовыми телефонами – картина, зачастую, прямо противоположенная. Работает частенько молодежь без опыта и навыков, большая текучка; есть пласт «специалистов» которые годами ходят по кругу – меняют одну компанию на другую, в одной и той же сфере деятельности.

Причем степень профессионализма, ответственности, компетентности продавца-консультанта далеко не всегда зависит от стоимости продукта, который он продает. Просто как-то исторически сложилось так, что в определенных сферах сотрудники долго остаются в одной и той же компании, возникает взаимная лояльность работника к работодателю и наоборот. А есть сферы деятельности, где манагеры по продажам постоянно прыгают с места на место.

Интересно, с чем это связано?