С проблемой возвратов сталкивается любой магазин. Говорить я буду про знакомую мне тематику – интернет-магазин сотовых телефонов, - который тоже не исключение.
Итак, есть два вида возврата товара, - возврат сломавшегося, неработающего телефона, и возврат работающего телефона по каким-то причинам. Закон о защите прав потребителя (ЗЗПП далее) защищает покупателя, на мой взгляд, гораздо сильнее, чем продавца. Но и продавцу надо знать свои права (ну и обязанности тоже), чтобы юридически грамотно давать отпор необоснованным претензиям покупателей.
Есть несколько расхожих мифов, которые плотно утвердились в головах людей, но которые не имеют к реальности отношения. Основной из них – это тот, согласно которому в течение 14 дней покупатель имеет право вернуть товар продавцу. Причем рассматривается это право с двух сторон, - можно вернуть продавцу рабочий и сохранивший товарный вид аппарат (типа – не подошел, не понравился). И второй вариант – если в течение 14 дней телефон сломался – можно его вернуть сразу, без прохождения экспертизы и т.д. Так вот, обе этих позиции неверны.
В России существует список технически сложных товаров, возврат которых невозможен, если они сохраняют свои потребительские свойства (по-простому – работают). Сотовые телефоны относятся к этому перечню товаров (полный список –
здесь). Соответственно, если покупателю разонравился его новый телефон, любимому дедушке не понравился цвет планшета, который ему подарили и т.д. – прав на возврат товара в магазин покупатель не имеет.
Если же, согласно словам покупателя, телефон не работает или работает с нареканиями – тут сложнее. Но, никакого возврата в течение 14 дней без прохождения экспертизы быть не может и тут. Когда бы телефон ни сдавался в магазин, требуется его экспертиза, чтобы убедится, что он не имеет механических или еще каких-либо повреждений (т.е. то, что он еще гарантийный).
Настоящая проблема для продавца кроется в том, что покупатель вправе вернуть неработающий аппарат в течение всего гарантийного срока и получить за него полную сумму уплаченных им денег. Разумеется, телефоны дешевеют и очень стремительно, зачастую. Поэтому, чем позднее после покупки происходит возврат, тем больше убытки продавца. Мало того, что возвращенный товар приходится продавать как уцененный, так он еще и может подешеветь значительно от своей первоначальной цены.
Есть еще один миф, он культивируется продавцами, дабы снизить поток возвратов. Звучит он так: «Покупатель имеет право на возврат денег или на обмен товара, после того, как он три раза обратится в сервисный центр за ремонтом». Многие покупатели тоже слышали про это, поэтому на этом можно играть, но в реальности при первом же случае выхода телефона из строя, покупатель имеет право на одно из трех – либо ремонт, либо возврат, либо обмен.
Для интернет-магазинов актуальна также статья
26.1 ЗЗПП – «Продажа товаров дистанционным способом». Про нее мало кто в курсе, но, бывает, ссылаются. Однако, касательно продажи товаров дистанционным способом, действуют те же ограничения в рамках технически сложных товаров.
Это все теория. Как действовал в своем интернет-магазине на практике я.
Не скажу, что желающих вернуть работающий, но по каким-то причинам разонравившийся товар, было много. Но такие были. В данном случае ссылаемся на список технически сложных товаров. В предыдущей редакции его сотовые телефоны были в явном виде не прописаны, в текущей же – все понятнее. Разумеется, подобные телефоны я обратно не принимал.
Относительно сломанных – решал по ситуации, ориентировался на общение с покупателем. Естественно, в первую очередь пытался склонить его к гарантийному ремонту в сервисном центре. Если покупатель настаивал на возврате – оценивал покупателя, его настойчивость, статус (многие люди заказывают телефон на работу, информацию об этом надо сохранять, если вернуть хочет, например, высокопоставленный сотрудник прокуратуры или налоговой – лучше вернуть, имхо). Деньги сразу я не возвращал никогда. Если человек соглашается на обмен аппарата на аналогичный – лучше менять, телефоны со временем дешевеют, выйдет выгоднее, чем возвращать деньги. И в любом случае сначала телефон отправлялся в сервисный центр. Причем сдавал я его сразу не на экспертизу, а в ремонт. Если неисправность не обнаружат или обнаружат повреждения и признают не гарантийным – акт об этом выдадут и так. Если же неисправность есть и телефон гарантийный – его просто починят, и телефон сразу же можно будет продавать, как уцененный.
В любом случае, для продавца важно знать ЗЗПП, грамотно и вежливо общаться с покупателями, уметь пойти покупателю навстречу не ущемив собственных интересов. Ну и понимать, что без возвратов не обойтись и надо закладывать некую сумму финансовых потерь в план.
Задавайте вопросы.