Блог переехал
3 года назад
четверг, 9 февраля 2012 г.
Возврат товара в интернет-магазин - как быть продавцу
Прочитав недавно статью Эльдара Муртазина про возврат товара в магазины, решил высказаться по этому поводу. С точкой зрения Эльдара я не то, чтобы не согласен, но свое мнение по данному вопросу у меня, безусловно, есть.
С проблемой возвратов сталкивается любой магазин. Говорить я буду про знакомую мне тематику – интернет-магазин сотовых телефонов, - который тоже не исключение.
Итак, есть два вида возврата товара, - возврат сломавшегося, неработающего телефона, и возврат работающего телефона по каким-то причинам. Закон о защите прав потребителя (ЗЗПП далее) защищает покупателя, на мой взгляд, гораздо сильнее, чем продавца. Но и продавцу надо знать свои права (ну и обязанности тоже), чтобы юридически грамотно давать отпор необоснованным претензиям покупателей.
Есть несколько расхожих мифов, которые плотно утвердились в головах людей, но которые не имеют к реальности отношения. Основной из них – это тот, согласно которому в течение 14 дней покупатель имеет право вернуть товар продавцу. Причем рассматривается это право с двух сторон, - можно вернуть продавцу рабочий и сохранивший товарный вид аппарат (типа – не подошел, не понравился). И второй вариант – если в течение 14 дней телефон сломался – можно его вернуть сразу, без прохождения экспертизы и т.д. Так вот, обе этих позиции неверны.
В России существует список технически сложных товаров, возврат которых невозможен, если они сохраняют свои потребительские свойства (по-простому – работают). Сотовые телефоны относятся к этому перечню товаров (полный список – здесь). Соответственно, если покупателю разонравился его новый телефон, любимому дедушке не понравился цвет планшета, который ему подарили и т.д. – прав на возврат товара в магазин покупатель не имеет.
Если же, согласно словам покупателя, телефон не работает или работает с нареканиями – тут сложнее. Но, никакого возврата в течение 14 дней без прохождения экспертизы быть не может и тут. Когда бы телефон ни сдавался в магазин, требуется его экспертиза, чтобы убедится, что он не имеет механических или еще каких-либо повреждений (т.е. то, что он еще гарантийный).
Настоящая проблема для продавца кроется в том, что покупатель вправе вернуть неработающий аппарат в течение всего гарантийного срока и получить за него полную сумму уплаченных им денег. Разумеется, телефоны дешевеют и очень стремительно, зачастую. Поэтому, чем позднее после покупки происходит возврат, тем больше убытки продавца. Мало того, что возвращенный товар приходится продавать как уцененный, так он еще и может подешеветь значительно от своей первоначальной цены.
Есть еще один миф, он культивируется продавцами, дабы снизить поток возвратов. Звучит он так: «Покупатель имеет право на возврат денег или на обмен товара, после того, как он три раза обратится в сервисный центр за ремонтом». Многие покупатели тоже слышали про это, поэтому на этом можно играть, но в реальности при первом же случае выхода телефона из строя, покупатель имеет право на одно из трех – либо ремонт, либо возврат, либо обмен.
Для интернет-магазинов актуальна также статья 26.1 ЗЗПП – «Продажа товаров дистанционным способом». Про нее мало кто в курсе, но, бывает, ссылаются. Однако, касательно продажи товаров дистанционным способом, действуют те же ограничения в рамках технически сложных товаров.
Это все теория. Как действовал в своем интернет-магазине на практике я.
Не скажу, что желающих вернуть работающий, но по каким-то причинам разонравившийся товар, было много. Но такие были. В данном случае ссылаемся на список технически сложных товаров. В предыдущей редакции его сотовые телефоны были в явном виде не прописаны, в текущей же – все понятнее. Разумеется, подобные телефоны я обратно не принимал.
Относительно сломанных – решал по ситуации, ориентировался на общение с покупателем. Естественно, в первую очередь пытался склонить его к гарантийному ремонту в сервисном центре. Если покупатель настаивал на возврате – оценивал покупателя, его настойчивость, статус (многие люди заказывают телефон на работу, информацию об этом надо сохранять, если вернуть хочет, например, высокопоставленный сотрудник прокуратуры или налоговой – лучше вернуть, имхо). Деньги сразу я не возвращал никогда. Если человек соглашается на обмен аппарата на аналогичный – лучше менять, телефоны со временем дешевеют, выйдет выгоднее, чем возвращать деньги. И в любом случае сначала телефон отправлялся в сервисный центр. Причем сдавал я его сразу не на экспертизу, а в ремонт. Если неисправность не обнаружат или обнаружат повреждения и признают не гарантийным – акт об этом выдадут и так. Если же неисправность есть и телефон гарантийный – его просто починят, и телефон сразу же можно будет продавать, как уцененный.
В любом случае, для продавца важно знать ЗЗПП, грамотно и вежливо общаться с покупателями, уметь пойти покупателю навстречу не ущемив собственных интересов. Ну и понимать, что без возвратов не обойтись и надо закладывать некую сумму финансовых потерь в план.
Задавайте вопросы.
среда, 1 февраля 2012 г.
О магазинах и продавцах
Согласно просьбе одного из читателей размещаю ссылку - SEOCAFEинфошность - человек в конкурсе участвует, почему бы не помочь.
Итак, согласно обратной связи от читателей, тема интернет-магазинов – их создания, развития, продвижения и продажи – наибольшим образом интересует аудиторию моего блога. Соответственно, она и будет основной на протяжении долгого времени.
Однако сегодня я хотел бы затронуть достаточно близкую и смежную тему – продавцов-консультантов, менеджеров по продажам.
Вчера был в автосалоне, и мысль, которая уже появлялась, оформилась окончательно. При одинаковом названии профессии – продавец-консультант – выглядят все эти ребята по-разному. В автосалоне, например, это достаточно зрелые уже мужчины, являющиеся достаточно зрелыми специалистами во многих областях. Не думаю. Что у них большая текучка кадров, работодатели серьезно подходят к выбору сотрудников, вкладывают силы и средства в обучение. В близкой же мне тематике – оптовой торговле электроникой и сотовыми телефонами – картина, зачастую, прямо противоположенная. Работает частенько молодежь без опыта и навыков, большая текучка; есть пласт «специалистов» которые годами ходят по кругу – меняют одну компанию на другую, в одной и той же сфере деятельности.
Причем степень профессионализма, ответственности, компетентности продавца-консультанта далеко не всегда зависит от стоимости продукта, который он продает. Просто как-то исторически сложилось так, что в определенных сферах сотрудники долго остаются в одной и той же компании, возникает взаимная лояльность работника к работодателю и наоборот. А есть сферы деятельности, где манагеры по продажам постоянно прыгают с места на место.
Интересно, с чем это связано?
суббота, 28 января 2012 г.
Что будет дальше
Итак, на просьбу отметиться в комментариях к предыдущей статье отметились три человека. Я, конечно, рассчитывал на большее количество - в подписчиках-то у меня чуть поболее людей, - но что есть, - то есть. Будем считать мнение этих троих ответственных товарищей репрезентативной выборкой.
Был отмечен мой авторский стиль (спасибо, стараюсь) и статьи про магазины и телефоны. Что же, акцент и в дальнейшем будет сделан на них, - и это логично, это ведь мой реальный бизнес-опыт. Параллельно буду писать понемногу обо всем - политика, спорт, на злобу дня. Возможно, чуть полнее попробую раскрыть свой образ - через рассказы о увлечениях, любимой музыке, книгах и т.д.
Спасибо, что вы меня читаете!
среда, 25 января 2012 г.
На первый-второй - рассчитайсь!
Я - блоггер непостоянный. Пишу нерегулярно, редко и о разном. Логично, что такой стиль ведения блога не приводит к росту читающей меня аудитории.
Но я хочу ситуацию в очередной раз попробовать изменить. Буду писать чаще и регулярнее, общие тенденции останутся прежними, но в деталях - возможны изменения. А для этого хочется понять, кто они - мои читатели, и чего они хотят видеть на страницах блога.
Господа! Если вы подписаны на мой блог, и даже если вы никогда не комментировали мои статьи - измените традиции. В комментариях к этой записи отметьтесь, пожалуйста. Напишите пару слов о том, почему вы до сих пор подписаны на меня и что бы вы хотели видеть на страницах этого блога в дальнейшем.
Спасибо!))
вторник, 24 января 2012 г.
Торговля сотовыми телефонами - с чего начать
Недавно, проглядывая статистику своего блога, наткнулся на переход по фразе – «Торговля сотовыми телефонами – с чего начать». Я в целом уже затрагивал эти моменты в своих статьях, - но повторение – мать учения. Почему бы не описать эти моменты еще раз.
Итак. Под торговлей сотовыми телефонами я понимаю в основном интернет-магазин. Есть вариант открыть оффлайн-точку, но он требует значительных затрат (аренда, причем в хорошем, проходном месте, товарные запасы (заставить витрину телефонами – это несколько десятков тысяч у.е.), персонал). Интернет-магазин – идеальный вариант.
Открыть интернет-магазин можно в любой тематике. Сотовые телефоны, как и любой товар, имеют свои плюсы и минусы. Давайте обсудим некоторые из них.
Плюсы:
- Телефоны, согласно статистике, - самый продаваемый через интернет товар.
- Телефонов людям нужно много – как минимум по одному на каждого члена семьи (телевизор, например, в квартире может быть и один, равно как и большинство предметов бытовой техники).
- Телефоны меняют часто. Опять-таки, большинство бытовой техники меняется только когда сломается или сильно устареет – т.е. далеко не каждый год.
- Телефоны легкие и занимают мало места – т.е. просты в доставке.
Минусы:
- Высочайшая конкуренция. Не знаю, в каких нишах (кондиционеры? пластиковые окна?) конкуренция выше.
- Низкая маржинальность бизнеса. Наценка редко бывает выше 10%, и это без вычета расходов.
- Телефоны относятся к тем товарам, которые продавец обязан обменивать, в случае их поломки в течение гарантийного срока. Т.е. если работать по-честному – будет достаточно много претензий со стороны покупателей.
Это, пожалуй, основные плюсы и минусы. Их соотношение каждый определяет для себя сам. Кому-то кажется, что все плюсы с лихвой перевешивают значительную конкуренцию. Другому, – что для такого низкомаржинального бизнеса плюсов не то, чтобы очень много.
В общем, представим то, что плюсы в ваших глазах перевесили минусы, и вы решили открыть магазин сотовых телефонов. С чего начинаем?
Оптимально, конечно, иметь начальное представление о рынке сотовых телефонов – что продается, какие модели, какие тенденции и т.д. Это нужно и для того, чтобы оптимизировать свой интернет-ресурс, и для того, чтобы давать грамотные советы и консультации покупателям.
Первая основная задача (еще до создания магазина) – это поиск поставщиков мобильных телефонов. Если в вашем городе нет хотя бы пары оптовых компаний, постоянно поддерживающих нормальный ассортимент на складе, - это повод задуматься о том, что ваш бизнес, скорее всего успеха иметь не будет. Покупатель не любит ждать. 99% людей заказывают телефон, желая его получить в текущий день или на следующий. И если вы его будете заказывать в Москве или Санкт-Петербурге (или же ждать, когда у вашего местного поставщика случится поставка), - то ваш клиент, скорее всего аппарат уже купит – в «Связном», «Евросети» или еще где – дороже, но сразу.
Если вы уверены в том, что сможете удовлетворять большинство запросов своих клиентов, - следующая задача – создание интернет-магазина. Тема эта отдельная и значительная, ее стоит обсудить обособленно. Могу только сказать, что подход «сделаю низкие цены, а на дизайн на..ть» - работает далеко не всегда и не со всеми.
Про создание юр.лица, выбор системы налогообложения, регистрацию кассового аппарата – здесь тоже писать не буду. Я про это уже рассказывал, тема эта достаточно общая для всех видов бизнеса.
После выбора поставщиков (вернее, не выбора, а нахождения, работать нужно абсолютно со всеми, невзирая на высокие цены, малый ассортимент и т.д., никто не знает, когда кто может «выстрелить») можно задуматься о логистике. На первых порах вариант однозначно один – дропшиппинг. Телефоны – штуки дорогие, ассортимент достаточно велик, - не стоит закупать больше одной-двух штук, в надежде продать кому-то. Получили заказ, выбрали, где взять, поехали забирать и отвозить. Даже если вы планируете использовать курьеров с самого первого дня работы, рекомендую на несколько заказов съездить самостоятельно. Живое общение с покупателями – великая вещь!
среда, 30 ноября 2011 г.
Выборы, выборы...
Сразу скажу - я на выборы пойду. Равно как ходил на все, начиная с момента совершеннолетия. С моей точки зрения, тот кто на выборах не голосует - не имеет никакого морального права обсуждать и осуждать положение дел в стране. И можно сколько угодно утверждать, что "все решено заранее", "все куплено", "административный ресурс" и т.д. 100% голосов подтасовке не подлежат, - сходи и проголосуй, - и на 1 бюллетень меньше будет переписано за нужного партии власти кандидата.
Вы, наверное, уже поняли, что голосовать я буду не за "Единую Россию". Хотя были времена, когда я голосовал за их кандидатов, также я причастен и к президентским победам Медведева и Путина. Но в последние годы перегибы со стороны единнороссов налицо, конечно. Пришла пора немного подвинуться и отряхнуть с себя спесь.
Итак, за кого же я проголосую. Если бы Прохоров не взялся за дело столь рьяно, что Сурков испугался и снял его с дистанции, - я бы голосовал за "Правое дело". Но без Прохорова они больше походят на сборище придурков. Поэтому голосовать я буду либо за "Справедливую Россию", либо за ЛДПР - именно эти партии, наравне с коммунистами имеют все шансы приодалеть 7% проходной барьер.
На выборах в законодательное собрание Петербурга проголосую за действующего депутата от нашего округа, - он, кстати, ЛДПР представляет. Меня абсолютно устраивает, как ведется хозяйственная деятельность, текущий ремонт и т.д. в нашем районе.
А вы как подходите к вопросам волеизъявления?
Моя вторая половинка
Периодически в блогосфере проскакивают всякие конкурсы наподобие «жена блоггера», «девушка вебмастера», а Шахов недавно собирал подруг своих подписчиков по частям. Я как-то не рвался в них участвовать, хотя вовсе не от того, что мне некем хвастаться)) Просто как-то не хотелось. Но тут Мухачев выложил пост про жену, Дима Шахов, опять-таки, публично поздравлял свою половинку с днем рождения. И ко мне участились требования показать свою благоверную.
Почему бы нет – решил я. Благо приближается один из наших совместных праздников – годовщина знакомства. Так что в сегодня будет рассказ о моей супруге, истории нашего знакомства и – фотки, конечно же.
Итак, случилась эта история в конце 2005-го года. 5-го декабря я и несколько моих коллег по компании «Телефорум» - это питерская сеть салонов сотовой связи, сейчас, правда, уже почившая с миром, - высадились в аэропорту города Архангельска с целью открыть там филиал нашей компании. Это был не первый филиал «Телефорума» за пределам Ленинградской области, схема была отработана, мы активно приступили к деятельности. Я числился руководителем направления коммерции и маркетинга, и моя основная работа должна была начаться уже после запуска первых магазинов – заказ товара, ценообразование, зарплаты продавцов и т.д. Но до открытия непосредственно магазинов было еще долго, и я занимался многими вопросами. Например, открытием нашего офиса. И когда с помещением наступила ясность, и был запущен процесс ремонта, встал вопрос о покупке мебели. Был составлен и согласован с руководством список необходимого, и с этим списком я отправился в два отобранных мною салона мебели. И в первом из них со мной начала общаться менеджер Елена (да, вы догадались – это и была моя будущая супруга).
Это отнюдь не была любовь с первого взгляда, - симпатичная девушка, не более. Но, когда в итоге вопрос с покупкой мебели был решен (и не в пользу Лениной фирмы), я решил в качестве компенсации за несостоявшийся контракт пригласить ее выпить кофе. Третья неделя в Архангельске, одни и те же лица коллег в рабочие и выходные дни, - хотелось разнообразия. «Почему бы не выпить кофе в компании симпатичной приятной девушки», - подумал я. Лена согласилась, - как выяснилось значительно позже, я ей напротив, сразу приглянулся, и она сама вынашивала планы со мной познакомиться поближе.
За первой встречей последовала вторая и третья, потом была вечеринка в компании ее друзей и поцелуй на прощание (правда, в нетрезвом виде), потом Новый Год, проведенный порознь, а далее как-то незаметно оформились отношения.
Первоначально я воспринимал наше общение как некое подобие курортного романа (Архангельск зимой тот еще курорт, но аналогия понятна). Но время шло, мое отношение к нашим отношениям (тавтология осознана) начало мигрировать в сторону более серьезную. Командировка моя по плану должна была закончиться где-то в начале мая, и, наверное, в марте, я в первый раз завел разговор о переезде Лены ко мне в Санкт-Петербург. И первая и вторая подобные беседы закончились ничем. Ответ был типа «ты с ума сошел?». Недели за две до моего отъезда, после очередного разговора вокруг да около с отрицательным итогом, я подумал, что на этом все. Потом мы несколько дней не виделись, как-то вечером говорили по телефону, и я задал прямой вопрос, решив для себя, что он будет последним. И Лена ответила «Да».
Решили, что переезд будет осенью, - Лене нужно было сдать сессию (она получала второе высшее), в последний раз помочь маме с осенней страдой на даче… Но подсознательно оба, наверное, думали, что полгода в разлуке – верный тест проверить отношения на прочность.
Кое-кто из коллег троллил меня тем, что, вернувшись в Питер, я и думать забуду про эти временные отношения. Однако разлука наоборот усилила желание быть вместе и что-то даже добавила в наши отношения. В сентябре мы вместе съездили в отпуск, а в октябре Лена переехала в Санкт-Петербург. Еще через год мы поженились.
 |
| Свадьба, 03.09.2007г. |
Наши отношения, наверное, замечательный пример того, как с каждым прожитым вместе годом паре все комфортнее друг с другом. Нас многие называют идеальной парой, да я и сам, пожалуй, так считаю. У нас идеальный баланс как совместных интересов, так и раздельных, которые другой половинкой с удовольствием принимаются (исключение, - мой футбол, наверное, но его иногда, пожалуй, действительно становится многовато в моей жизни).
Возможно, мы просто «лепим» друг из друга идеального партнера для себя, и каждый с удовольствием поддается этой «лепке». Сложно судить, насколько изменился я за эти 6 лет общения и велика ли Ленина заслуга в этом (хотя почти наверняка сильно и велика), но то, что я сильно поменял мироощущение, привычки и даже внешность жены – это факт.
 |
| На корпоративе на работе, декабрь 2010г. |
Она активно занимается йогой, она, пожалуй, нашла свое место работы и активно там профессионально и карьерно растет, она принимает моих друзей со всеми их тараканами, у нее идеальные отношения со свекровью… У нее все отлично в этой жизни и будет еще лучше, - мы друг другу даем больше, чем можем дать сами себе.
 |
| В Праге, сентябрь 2011г. |
Поэтому в любых рейтингах моих интересов, - на первом месте жена. Люблю ее, знаете ли)))
Подписаться на:
Сообщения (Atom)
